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CRMとは?顧客の定義を見ていこう

CRMとはカスタマーリレーションシップマネジメントの略称です。もっと噛み砕いて説明すると、CRMとは「顧客情報の管理と分析するシステム」と説明できます。CRMが扱う範囲には顧客関係の構築とプロセスの自動化、データ分析をはじめとする情報技術などが含まれます。CRMは1990年代の後半にアメリカで生まれた概念です。

顧客価値の創造とロイヤリティの向上という二つのテーマで多くの企業に導入されるようになりました。日本では2000年以降にCRMアプリケーションやツールが導入され出します。ただ、日本はCRMの導入がスムーズに進んだとは言えません。その理由にCRMとは何か分かっておらず、特に「顧客」という概念の定義が疎かだったことが挙げられます。

CRMを成功に導くためには顧客や顧客獲得の定義をしっかりと決めておかなければなりません。CRMはシステムが複雑化しており、担当者も増えているので各部門によって顧客の捉え方が異なる場合があるからです。言葉の定義が曖昧なままにしておくと、スムーズな議論の足かせになります。顧客定義の例をいくつか挙げるなら、潜在顧客、見込み顧客、購入顧客の3つに分けられます。

ユーザーの維持に関心を向けるなら、既存のユーザーと、新規ユーザー、リピーター、休眠客といった分類もできるでしょう。このようにユーザーを細分化しておいて、それぞれを名指すことにより、よりターゲティングされたプロモーションが行えるようになります。

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