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CRMとは顧客関係管理のこと

近年ビジネス用語としてもてはやされているCRMとはCustomerRelationshipManagementの略で、日本語では顧客関係管理と訳されます。顧客関係管理は客が何かしらの商品を購入することで客が得られる顧客満足度と、客がブランドや商品及びサービスに対して感じる愛着を意味する顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略手法のひとつです。大量生産及び大量消費のマスマーケティングの時代から、消費者の個別のニーズに合わせたマーケティングが重要視される時代に変わり、顧客の獲得のためにCRMという戦略が必要となりました。もてはやされるようになったのが近年というだけで、CRMとは近所の個人商店で顔見知りの顧客に提供するようなサービスであり、古来より存在した顧客を管理する戦略手法です。

CRMシステムとして自動ツールで活用を取り入れる企業が多く、SFAと略される営業支援システムツールや、MOと略されるマーケティングオートメーションツールと併用して取り入れられています。本来の顧客を一番大事に考えるCRMとは相反するような手段ですが、大量の顧客に関連する多様なデータの集積と分析が必要なためツールで自動化するのが最も手早い手段です。ツール化することにより担当の営業だけでなくほかの営業担当がフォローできるようになり、なおいっそう顧客を逃がしにくくできるというメリットがあります。

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